微笑是語言

測驗主題：模擬各種情境以測驗其適用性
情境一：
假如你（妳）是（這家）店的店長，當近來營收額與帳目不符，經查明之後，發現是某位員工偷錢，你（妳）會如何處理？

三個選擇：
１、公私分明，馬上報警處理，辭退該名員工並召集所有員工，藉此作一機會教育。
２、辭退該名員工，不報警處哩，但扣其當月薪水２／３（在該名員工有苦衷前提下）。
３、為顧及員工團隊工作士氣，不方便撕破臉，私下與其協商警告，但不正面處理。

理由：
１、
（１）意義：完全依法管理員工，能使此事件再度發生機率大幅降低，以免之後再度發生此一棘手事件時處理之所需成本與時間。
（２）評價與理由：高，公司對員工品德普遍都頗為重視，偷錢是很嚴重的，雖該名員工可能有苦衷，但為避免日後衍生各種員工管理的問題，於人情面雖有點不講人情，但為提升工作團隊的品質，還是應秉公處理。
２、
（１）意義：顧及人情面亦考慮到公司員工品質，可避免內部員工品質令人存疑之問題。
（２）評價與理由：普通，，此做法可提升員工整體品質，而基於該名員工有不得已之苦衷下，不報警處理而僅是將其免職並扣薪水，但若其所偷為巨額款項則將使公司有所損失。
３、
（１）意義：講求人情世故的主管必能深獲員工認同，並增進團隊向心力。
（２）評價與理由：低，雖然顧及人情面，但卻忽略了以公正的適時處罰所帶來的效益，以後發生類似事件機率大大提升，團隊結構可能趨於鬆散。








情境二：
當顧客反應服務生服務態度不佳（如：需要清潔桌面時，態度傲慢、效率差，詢問相關產品或服務時顯得不耐煩等），要求改善時，你（妳）該如何圓滿處理此事？

三個選擇：
１、親自向顧客道歉，承諾將會改善，並補償該名顧客，事後指責該員工及處罰，並將此一顧客回饋經驗與其他員工分享改進方法。
２、當顧客面前指責該名服務員，並要求其向顧客道歉，請求諒解。
３、事後口頭警告該名服務員要謹遵顧客至上原則，要求其需服務到顧客滿意為止。

理由：
１、
（１）意義：外部處理方面以管理者親自處理表現誠意並有具體補償措施，內部處理方面更是藉機教育員工，以提升團隊服務能力，雙方兼顧，同時並進。
（２）評價與理由：高，雙方面都有具體行動，既可避免顧客因而對公司印象大打折扣而詬病，也可因有此實例機會教育員工們在度遇到類似事件時應有的臨場反應和態度。
２、
（１）意義：確實且迅速平復顧客不滿，避免公司形象遭受破壞，整體處理並無不妥。
（２）評價與理由：普通，雖能儘快恢復顧客對公司正面形象，但可能因而忽略員工感受，內部成長可能因而滯延，績效不佳。
３、
（１）意義：避免和員工因顧客問題的一時衝突而導致內部管理時產生嫌隙。
（２）評價與理由：低，沒有在第一時間恢復顧客對公司服務品質的信心，對公司形象造成無形中的莫大傷害，且該名員工也可能本身人格特質有問題，未深入了解而僅止於口頭警告，內部管理呈現鬆散狀態，其他員工以後可能亦無較佳服務品質。